Установка прогрессивных линз на человека с пресбиопией — сложный технический акт, который требует ноу-хау, опыта и психологии. Успех фитинга зависит от цепочки действий, которые могут быть источником неточности. В большом исследовании, проведенном во Франции совместно с Les Opticiens J. Torrilhon, мы оценили уровни удовлетворенности людей, использующих прогрессивное оборудование Varilux®.
Крупномасштабное исследование с 1000 пользователями
Мы провели исследование в оптических магазинах. В исследовании приняли участие семь оптика магазин группы Les opticiens J. Torrilhon, и 73 оптики внесли свой вклад в сбор данных.
Wearers были набраны на добровольной основе, и только будущие обладатели линз Varilux® имели право (исключая Varilux® Sun). Наша цель состояла в том, чтобы достичь 1000 пользователей, которые согласились бы принять участие в исследовании.
Наше основное ограничение заключалось в том, чтобы собрать как можно больше информации о владельцах и соответствовать им, каждый из которых поступает из разных источников.
Мы разработали три обследования для сбора информации на разных этапах исследования.
1- Общее обследование: данное на первой встрече с оптиком. Это позволяет узнать историю владельца и оценить его нынешний уровень удовлетворенности. Протокол требует от каждого добровольца подписать документ, информирующий их о цели исследования и о том, как данные будут использоваться.
2- Опрос удовлетворенности: отправляется владельцу по электронной почте примерно через три недели после того, как оборудование было доставлено. Это направлено на оценку уровня удовлетворенности полученным оборудованием, условиями износа, частотой износа и ситуациями, которые могут возникнуть в связи с конкретной проблемой.
3- Профессиональное обследование: для оптика. Этот опрос позволяет оптику выразить, после возвращения, результат его / ее анализа дела и рассказать нам о действиях, которые он предпринял для исправления проблемы (проблем).
Чтобы завершить эти различные опросы, мы определили для каждого из участников характеристики их оборудования: продукт, рецепт, параметры подгонки, параметры персонализации и т. Д.
Рисунок 1 : Гендерное и возрастное распределение тех, кто ответил на опрос удовлетворенности.
Рисунок 2 : распределение аметропии тех, кто ответил на опрос удовлетворенности
Рисунок 3 : Распределение добавлений тех, кто ответил на опрос удовлетворенности
Протокол не влияет на текущую практику назначения лекарств. Оптика остается свободной, как обычно. Стоит отметить, что в подавляющем большинстве случаев 73 оптики используют электронную колонку для выполнения подгоночных измерений.
Отбор проб проводился в течение пяти месяцев; пилотный период позволил проверить полный протокол в реальных условиях.
Образец представителя нормального потока клиентов
В отличие от большого количества других исследований, образец этого не набирается в соответствии с конкретными характеристиками (кроме изношенных линз). Само собой разумеется, что эта популяция неравномерно распределена по полу, возрасту, рецепту и т. Д., Поскольку, согласно принятому протоколу, она представляет собой выборку без ограничений.
Образец, набранный в магазинах, составляет 1 006 человек. Из-за недостатка данных или несогласованности согласования данных мы сохранили только 810 пользователей. Владельцы 501 ответили на опрос удовлетворенности. Мы рассмотрим этот показатель как основу для расчета.
Как было сказано ранее, мы не пытались сбалансировать образец в соответствии с различными характеристиками. Поэтому он является представителем людей, которые часто посещают магазины, связанные с исследованием.
Однако мы заметили, что распределение по-прежнему относительно согласуется с тем, что можно ожидать от населения пресбиопии, со средним возрастом от 50 до 55 лет и предписанным дополнением с 2,50 доп. Следует отметить, что было значительное количество носителей с добавлением, превышающим 2,50 dpt (124 носителя), или 25% от образца.
Гендерные и аметропические характеристики остаются сбалансированными. Более 60% прогрессивных линз, используемых во время исследования, были получены из серии Varilux® S Series.
Высокая степень удовлетворенности
Оценка удовлетворенности была основана на анализе обследования удовлетворенности, отправленного пользователям по электронной почте.
Оценка общей удовлетворенности напрямую рассматривается путем предложения шестибалльной рейтинговой шкалы (от очень довольной до очень неудовлетворенной). Из 501 пользователей, которые ответили на этот опрос, 422 выразили полное удовлетворение (очень удовлетворенное и удовлетворенное) оборудованием, предоставляемым магазином, что составляет 84% респондентов.
Если мы включаем владельцев, которые были удовлетворены, этот показатель удовлетворенности достигает 94% .
Рисунок 4 : Общая удовлетворенность тех, кто ответил на опрос удовлетворенности
Следует отметить, что мы заметили, что значительное количество носителей, выразивших недовольство, не вернулись в магазин. Из 79 неудовлетворенных носителей, только 15 вернулись в магазин. Кроме того, в таблице 1 показана очень низкая норма прибыли в магазине для новых пользователей прогрессивных линз, которые выразили свое недовольство, всего 4,2%.
Таблица 1 : Распределение удовлетворенности для новых и предыдущих прогрессивных носителей и скорости возврата в магазине.
На рисунке 5 показана скорость удовлетворения в зависимости от предписанного добавления. Мы не наблюдаем существенных различий в удовлетворении добавлением между предыдущими прогрессивными носителями и новыми носителями. Обратите внимание, однако, на значительную долю новых носителей прогрессивных линз, которые имеют высокое добавление.
Рисунок 5 : Удовлетворенность в зависимости от назначенного дополнения.
Возможные причины неудовлетворенности
Помимо неудовлетворенности, высказанной в ходе опроса, протокол позволил учесть и проанализировать случаи возвращения носителей в магазин. Около 69 человек вернулись в магазин, что составляет 8,5%от общей выборки (810 случаев). Этот пример включает случаи, требующие серьезных вмешательств в отношении их оборудования, чтобы восстановить комфорт и / или визуальную работу. Не обязательно корреляция между владельцами, которые вернулись в магазин, и теми, кто выразил недовольство в ходе опроса.
Рисунок 6 : Гендер и распределение по возрасту тех, кто вернулся в магазин (все соображения объединены).
Распределение аметропии очень близко к общему распределению с более сильным представлением эмметропических людей. Однако это не является статистически значимым (X2 тест = 1,03 до 5%).
Распределение сложения также следует за общим распределением. Этот дистрибутив составляет большую часть продаж (2,25-2,50 дпт). Класс [0,75-1,75] имеет более высокое представление, не будучи значительным (тест X2 = 0,40-5%).
Рисунок 7 : Аметропия и добавление распределения тех, кто вернулся в магазин.
На рисунке 8 показано распределение типов оборудования, ранее изношенного и обнаруженного в ходе исследования. Очень большая часть прибыли (80%) приходилась на владельцев, которые уже были оснащены прогрессивными объективами. Первоначальные покупатели представляют 20% прибыли (равный процент в общей выборке N = 810). Тест X² не показывает связь между доходами и покупателями в первый раз (X² test = 0,02-5%).
На рисунке 9 показано распределение предписанных дополнений в зависимости от возраста носителей, возвращающихся в магазин. Обратите внимание, что значительное количество носителей имели добавку, превышающую 2,50 д.
Тест X² между переменными «over-addition» (> 2.50 dpt) и неудовлетворенностью показывает сильную зависимость (тест X2 = 10.06 до 1%).
Рисунок 8 : Распределение типа оборудования, которое ранее носили носители, которые вернулись в магазин.
Рисунок 9 : Распределение добавок по возрасту для 69 пользователей, которые вернулись в магазин.
Более трети случаев неудовлетворенности были связаны с проблемами коррекции в дистанционном зрении и / или дополнении. Другая треть заключается в позиционировании объектива перед глазом. Это включает в себя проблемы измерения (расстояние зрачка, высота посадки), производственные проблемы (центровка и окантовка), а также проблемы с установкой рамки.
Последняя треть связана с обслуживанием линз и фреймов. Эти случаи включают поломку, царапины, проблемы с весом, эстетику и лечение.
Рисунок 10 : Основные причины возврата. (Данные анализа опросов, проведенных оптиками)
Следует отметить, что никогда не упоминалось о неудовлетворенности, вызванной проблемой оптического дизайна прогрессивных линз.
Чтобы решить случаи возвращения, большинство оптиков после анализа ситуации и идентификации проблемы (ов) рекомендовали новые линзы (49 случаев, новый Rx, новый фитинг) или пересмотрели корректировку (15 корпуса, рамки, прокладки).
Заключение
Объем анализов, которые мы проводили по данным в этом исследовании, гораздо более значителен, чем то, что может быть передано через эту статью. Тем не менее, в свете этих анализов, мы можем сформулировать ряд выводов, которые до сих пор носили общий характер и не подтверждались объективными результатами.
Доля обладателей прогрессивных линз Varilux®, которые очень довольны и довольны, составляет 84% (94%, если мы включили довольно удовлетворенных пользователей) . Когда возникает неудовлетворенность, она не ограничивается определенной категорией исследуемого образца (по аметропии, добавлению или типам изношенных линз). Следует отметить, однако, значительное количество новых прогрессивных носителей линз, которые уже старше. Эти дополнения сразу же поднимают проблемы адаптации.
В целом, нет никакой связи между природой продукта и неудовлетворенностью пользователя. Проблемы исправления ошибок, измерения, центрирования и т. Д. Были источником большинства случаев неудовлетворенности.
Что касается возвратов магазинов и стандартных случаев рецептур прогрессивной линзы, единственной очень важной характеристикой является ненадлежащим образом назначенное дополнение. Важно отметить, что очень большая часть неудовлетворенных владельцев не возвращается в магазин (81%), в то время как 100% прибыли, поступившей в магазин, привели к удовлетворительному решению для владельца.